Достоинства системы
Система предназначена для использования в IP contact-центрах
(call-центрах, ЦОВ), построенных на базе программного обеспечения
Avaya, Cisco Systems, Genesys. Обеспечивает регистрацию телефонных
вызовов и предоставляет супервизорам и менеджерам contact-центра
унифицированную программную среду для анализа фонограмм переговоров и
контроля работы операторов в реальном времени.
Система поддерживает интеграцию с CTI-оборудованием contact-центра,
отслеживает рассадку операторов на рабочих местах и их статус в составе
рабочих групп.
Предлагается привлекательная политика лицензирования системы -
лицензируются только каналы записи и клиентские места. Модуль
сопряжения с CTI-сервером имеет фиксированную цену, которая не зависит
от количества лицензируемых каналов записи.
Функциональные возможности
- Режимы записи фонограмм:
- тотальная запись
- программная кнопка управления записью с рабочих мест операторов (Skip on Demand/Record on Demand)
- Режимы воспроизведения фонограмм:
- прослушивание вызова в реальном времени
- обычное воспроизведение фонограмм по требованию
- автоматическое последовательное воспроизведение группы фонограмм
- воспроизведение фонограммы без типовой вводной части разговора
- микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
- средства повышения комфортности восприятия и разборчивости
речи: цифровое АРУ, воспроизведение в кольце, адаптивная шумоочистка,
темпокоррекция
- Поиск, анализ и обработка телефонных вызовов:
- «быстрые» и расширенные фильтры поиска, поиск по календарю, по телефонным номерам, по операторам, рабочим группам
- создание листов контроля качества и опросных форм на основе
шаблонов MS Word,которые сохраняются в базе данных системы и связаны с
фонограммами разговоров
- сопровождение жизненного цикла фонограмм служебными символами и цветными метоками
- автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD/DVD
- Обеспечение надежности работы системы:
- документирование системных событий и действий пользователей в специальный журнал
- многоуровневая система разграничения прав пользователей
- оповещение о системных событиях по e-mail и SMS
- возможность построения системы с полным аппаратным резервированием серверов записи и репликацией баз данных
Основные технические характеристики:
- работа в сетях со статическими и динамическими IP-адресами
- подключение к LAN: IP V.4, Mirroring/Span port Ethernet 100Мб/1ГБ
- CTI-интеграция: TAPI, SAPI
- кодеки: g.711, g.729a
- MS SQL Server 2005 Express, размер БД до 5 млн. фонограмм
- MS SQL Server 2005 Standard, размер БД до 100 млн. фонограмм
- формат звуковых файлов: *.wav , G.711 a/mu-law stereo, IMA ADPCM 4 bit mono, GSM 6.10
- формат архивов на CD/DVD±R/RW: *.xml
Пользовательский интерфейс
Система имеет однооконный многоролевой интерфейс с возможностью индивидуальной настройки для различных категорий пользователей.
Пользовательские настройки активируются автоматически при
авторизованном доступе к системе. Все пользовательские операции:
настройка системы, мониторинг работы операторов, поиск и прослушивание
фонограмм - производятся в едином программном приложении.
Основная работа со списком фонограмм производится через контекстное
меню. Для быстрого поиска фонограмм в правой части окна расположен
календарь и ссылки на быстрые фильтры.
Список каналов записи представлен в виде логической структуры,
которая соответствует составу рабочих групп contact-центра. Структура
списка каналов автоматически обновляется в соответствии с изменением
статусов операторов и рабочих групп на CTI-сервере.
В списке каналов отображается текущее состояние каналов.
Для прослушивания вызова в реальном времени достаточно сделать
двойной клик мышью по строке канала, в котором происходит запись вызова.
Система
имеет русскоязычный интерфейс, для успешной работы с системой
достаточно иметь навык работы с распространенными офисными программами.
Архитектура и производительность
До 100 операторов
На
сервере с ресурсами 2,67 GHz Intel® CoreТМ 2 Duo возможно разместить
все программные компоненты системы записи на 100 операторов.
Более 100 операторов
При
увеличении количества каналов записи рекомендуется включить в состав
оборудования системы выделенный сервер базы данных и сервер записи
типовой конфигурации.
Предлагаемая типовая архитектура позволяет
использовать систему в распределенных contact-центрах с колличеством
операторов до 1000.
Базовое ПО системы обеспечивает формирование
базы данных телефонных вызовов размером до 5 млн. фонограмм под
управлением CУБД MS SQL Server 2005 Express, которая входит в состав
дистрибутива и не требует платного лицензирования.
Для
крупных и распределенных contact-центров система позволяет сформировать
централизованную базу данных размером до 100 млн. фонограмм под
управлением CУБД MS SQL Server 2005 Standard.
|
"Smart Logger II"
Система контроля работы операторов контакт-центров Avaya,
Cisco, Genesys
|
| Типовая конфигурация |
|
ПО сервера звукозаписи (ПО "Smart Logger II" с
лицензиями на запись
необходимого
количества операторов)
|
по
запросу |
| Программный модуль сопряжения с ПО call-центра CTIanalyzer |
|
ПО сервера архивации FileServer, лицензия Standard - размер БД
до 5 млн.фонограмм.
|
|
ПО сервера
архивации FileServer, лицензия Enterprise - размер БД
до 100 млн.фонограмм.
|
|
Программный модуль управления записью с рабочих мест
операторов
Agent's Button
|
| ПО рабочего места супервизора |
|
2.gif)
Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 
